Comment gérer votre relation client avec Internet ?

Le CRM : créez-vous un avantage concurrentiel…
Comme le précise Didier Calloc’h, l’agence Art’mail conseille ses clients dans la création et la mise en oeuvre d’une campagne e-marketing de relation client. Elle les oriente aussi dans le choix des solutions permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients.

Quels sont les objectifs ?
– Stimuler la relation client dans le temps
– Fidélisation
– Contact à moindre coût
– Intégration multicanal de la relation client, l’idée principale étant l’application d’un marketing relationnel, de base de données (connaissance, individualisation du client…).
– C’est la gestion des contacts (mails, inscription newsletter ou forum, commandes, demandes d’informations)

Qu’est ce que le CRM ?
Né dans les années 1990, le Customer Relationship Management (CRM ) ou Gestion de la Relation Client (GRC) prend sa source au coeur des problématiques métiers des entreprises. Convaincues que l’avantage concurrentiel ne se faisait plus par le produit, de nombreuses entreprises recherchaient de nouvelles sources de différentiation à même de proposer de nouveaux vecteurs de croissance.

La mise en place de véritables stratégies orientées client ayant pour but d’accroître la fidélisation des clients passe par l’apport d’une valeur ajoutée accrue de l’entreprise envers ses clients, qui nécessite à son tour, de développer une meilleure connaissance de leurs besoins et habitudes de consommation, mettre en place un apport de services autour du produit,…et donc re-définir les processus d’entreprise pour placer le client au coeur de l’organisation.

La raison pour laquelle le CRM a désormais pris une place prépondérante dans les réflexions des entreprises et dans leurs orientations, est que l’objectif “suprême” des sociétés mettant en place des stratégies orientées client est applicable à tous les métiers, à savoir :

– L’avant-vente : il s´agit du marketing, consistant à étudier le marché, c´est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L´analyse des informations collectées sur le client permet à l´entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L’entreprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.

– Les ventes : L´automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l’élaboration de propositions commerciales, …).

– La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l’entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l’historique de sa relation à l’entreprise.

–L’après-vente : consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d’appel (appelés généralement “Call centers, Help Desk ou Hot-Line”) et via la mise en ligne d´informations de support technique.

L´objet du CRM est d´être plus à l´écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.