Comment lutter contre l’abandon lors d’un achat en ligne ?

En e-commerce, il ne faut pas oublier que le site doit être optimisé pour favoriser l’expérience de l’utilisateur et aussi (et surtout d’ailleurs) pour transformer le visiteur en acheteur. Les clients qui, a priori, semblent être prêt à faire un achat abandonnent souvent leur panier avant de terminer leur transaction. Dans de nombreux cas, cela fait partie de l’expérience empirique d’achat en ligne. En effet, le panier est souvent utilisé pour y déposer des articles intéressants, mais que l’utilisateur n’a pas vraiment l’intention d’acheter. Mais trop souvent, il s’agit d’un échec de la page du panier d’achat qui conduit les visiteurs à abandonner les articles qu’ils souhaitent acheter.

Même si l’abandon de l’achat ne peut pas être complètement éliminé, il peut être réduit. Il y a des éléments clés à faire apparaître dans la page de votre panier d’achat. Ces éléments font partie du processus visant à installer la confiance, la fiabilité et à fournir aux acheteurs les repères dont ils ont besoin pour avancer dans leur démarche d’achat.

Dans ce cadre, nous vous proposons de balayer 8 points importants pour éviter les abandons de paniers.

1- Le panier doit être visible
Sur l’ensemble du site marchand, le panier dit être largement visible par les internautes afin que ces derniers puissent voir à tout moment, l’ensemble des produits qu’ils ont ajoutés. Typiquement c’est une bonne idée d’utiliser à la fois une icône avec un lien texte, le lien permettant de se démarquer un peu.

2 – Mise à jour du panier
La page du panier d’achat doit donner aux utilisateurs la possibilité de modifier leur commande avant de continuer. Ici, ils devraient avoir la possibilité de retirer des produits, de changer la taille ou d’augmenter la quantité au besoin.

3 – La publicité et le Up-Selling
La publicité pendant la phase d’achat n’est pas recommandée. Ou alors elle doit être la plus discrète possible dans la page panier. Moins il y aura de distractions et mieux ce sera. Les techniques de cross selling et d’up-selling devraient être réduites au minimum et utilisées seulement lorsque qu’elles sont vraiment pertinentes. L’up-selling devrait être utilisé principalement à l’endroit où le produit est ajouté au panier et non pas dans le panier lui-même.

4 – La protection et la sécurité
Il est nécessaire d’apporter aux acheteurs un sentiment de sécurité supplémentaire lors de la phase d’achat. Comme les liens vers la protection de la vie privée, la sécurité, la politique de retour des produits, qui fournissent de précieux indicateurs de confiance à vos clients.

5 – Les questions sur l’expédition
Il peut s’avérer utile pour les visiteurs de fournir des liens vers les questions fréquemment posées (la FAQ) à propos de la commande, comme les options d’envoi, les coûts et délais de livraison, avec la marche à suivre, dans le cas d’une erreur dans leur commande après réception de cette dernière.

6 – Le suivi de commande
Si votre formulaire de commande se compose de plusieurs étapes, donnez un indicateur de progression de sorte que, les visiteurs sachent où ils en sont et vers les autres étapes à suivre. De même, il est nécessaire d’informer l’internaute une fois la commande passée par l’envoi d’emails personnalisés, avec toutes les informations de suivi de la commande. Si des modifications sont apportées à la commande, vous devez leur donner la possibilité de modifier ou d’annuler la commande dans sa totalité.

7 – La visualisation dans un format tableau
Choisissez une présentation en tableau. En effet, il donne la possibilité de trier en fonction de différents critères (prix, quantité, etc…), et offre une excellente clarté. Cela paraît simple mais vouloir un design et une présentation différente au format tableau perturbe vos clients qui sont habitués à ce format.

8 – La sauvegarde du panier
Parce que la vie est faite d’imprévue (non ce n’est pas une pub pour du crédit), vous pouvez être dérangé dans votre processus de commande, par un coup de téléphone, un conjoint ou un enfant. Donnez la possibilité à vos clients ou futurs clients de sauvegarder leur panier pour plus tard. C’est un service supplémentaire que vous leur offrez.

La conclusion
Si vos clients sont prêts à acheter, la fonctionnalité primordiale que vous devez leur apporter, est de quitter le site à chaque instant, parce qu’un élément ne les met pas en confiance ou les trouble. Un panier d’achat bien conçu doit rassurer vos clients pour qu’ils se sentent en sécurité et donc les conforter dans leur décision. Bonnes ventes…

source : conseilsmkg (2008)