e-commerce et réseaux sociaux au coeur de la relation client…

Les 5 “P” en e-business

Chers lecteurs, nous souhaitons mettre en évidence 2 secteurs qui ont le vent en poupe en 2010 et cela devrait continuer en 2011… En ce début d’année, il nous semble intéressant de parler de la relation client qui prend de multiples formes et évolue à grande vitesse avec l’arrivée des médias sociaux notamment. Que ce soit dans le e-commerce ou dans les réseaux sociaux, la relation client devient dans ses 2 secteurs indispensable avec d’un côté le social shopping et de l’autre le “social media“.  Didier Calloc’h donne son avis et le motive ci-dessous…

La théorie de Jakob Nielsen

De toute évidence, Internet est devenu une sorte de “caisse de résonance” de l’expression des clients. En effet, la théorie de Jakob Nielsen à propos des contributeurs semble se confirmer sur le Web, la fameuse règle 1/9/90, révèle qu’une part importante des clients s’exprime :

• 1% de contributeurs réguliers,
• 9% d’occasionnel,
• 90% de spectateurs surfent chaque jour sur la toile et font part d’une expérience et alimentent des conversations

On peut donc affirmer qu’un client est devenu zappeur et multiple en 2011. Il possède environ 2,4 adresses mails environ, est présent dans les réseaux sociaux, surfe sur Internet, matin, midi et soir : il vous appelle le matin par exemple, vous envoie un email l’après- midi et s’exprime sur un site d’avis consommateurs, puis partage ses dernières photos de vacances sur facebook le soir… C’est dire !

facebook comme fer de lance des réseaux sociaux…

Le réseau social facebook est-il devenu incontournable ? Tout semble le croire, tant son usage est aujourd’hui ancré dans les habitudes quotidiennes des internautes Européens et internationaux. En effet, depuis 2010, les media sociaux sont parmi les sites Web européen les plus consultés, surtout en terme de temps passé. Selon une récente étude ComScore sur les usages du digital en France, l’usage des réseaux sociaux a augmenté de 35% en 2010 vs 2009 alors que d’autres catégories (messageries instantanées, services de mails, etc.) auraient reculé.

Fin 2010, facebook reste le leader des réseaux sociaux dans 15 des 18 marchés européens selon ComScore. Seuls les Pays-Bas, la Pologne et la Russie plébiscitent d’autres sites. Le taux de pénétration de Facebook en Russie est par exemple le plus bas d’Europe (18,8%) et les russes semblent pour l’instant lui préférer des sites locaux tels que Vkontakte, Odnoklassniki, et Mail.ru …

D’un autre côté, nos compatriotes  Turc” sont les plus “addict” à Facebook avec un taux de pénétration d’environ  91%, suivie par le Royaume-Uni à près de 82%.
Les réseaux sociaux et Facebook en tête sont donc devenus la pierre angulaire de la vie digitale des internautes européens. Les marques, ne peuvent désormais plus ignorer ce phénomène qui les amène à repenser entièrement leurs stratégies de communication et de marketing en ligne.

Pour exemple, en Angleterre et en France, les campagnes de “display” et la publicité via les réseaux sociaux auraient augmenté respectivement de 47 et 64% en 2010 et ont plus que doublé en Allemagne. Bien que les annonceurs aient longtemps rechigné à investir dans des campagnes dans les mdeia sociaux, notamment à cause de taux de clics assez faibles, ils semblent aujourd’hui avoir pris conscience de l’impact de ce type de publicité dans la construction de la notoriété de la marque online.

La stratégie de relation client doit constamment s’adapter à leur évolution. C’est pourquoi elle est au cœur de la stratégie de bons nombres de marque aujourd’hui… Cette réflexion vient nourrir des plans d’actions s’appuyant sur des objectifs client comme :

• Envoyer une offre géolocalisée par email,
• Offrir la possibilité de consulter ses points de fidélité via une application mobile,
• faciliter l’achet en magasin,
• Permettre le suivi de sa commande via un smartphone,
• Favoriser la recommandation de son produit sur Facebook en autres
• …

Selon une étude de l’Ifop, fin 2010, 78% des internautes se déclarent membres d’au moins un réseau social. En moyenne, un internaute serait membre de 2,9 réseaux sociaux.

L’e-commerce continue de croître en France en 2010 :

Selon l’étude publiée le 24 février 2011 par la Fevad : pour avoir l’étude complète cliquer ici

• 27,3 millions de Français achètent sur Internet, soit +12% vs. 2009
• 31 milliards d’euros dépensés en ligne, soit + 24% vs. 2009
• 340 millions de transactions réalisées en 2010, vs. 280 millions en 2009
• Le montant moyen des transactions est de 91 €, il a retrouvé son niveau d’avant la crise économique.
• Les personnes âgées de 65 ans et plus, sont 73% de plus à avoir déjà acheté en ligne par rapport à 2009.
• Environ 65% des internautes sont confiants dans l’achat en ligne, soit une augmentation de 17%.
• En moyenne, un cyber-acheteur réalise 12 transactions par an pour un montant estimé à 1 100 €.
• La France totalise 82 000 sites marchands actifs, soit +28% vs. 2009.

Quels sont les secteurs qui progressent mieux ?

• L’e-tourisme, qui enregistre une augmentation des ventes de +20%.
• Les sites de ventes aux professionnelles avec +15% de croissance.
• +11% pour les sites de ventes produits grand public.

Conclusion

Depuis plusieurs années, l’analyse faite autour des internautes permet de générer des scores pertinents (appétences, réactivation …) susceptibles d’alimenter les datamart des CRM marketing. Il devient cependant de plus en plus difficile de dissocier la communication et l’animation client effectuée dans les réseaux sociaux (canal émergeant) et celle poussée avec les bases de données d’e-mailing (canal dominant).

En définitive, les projets liés à la gestion de la relation client on line se multiplient. Cette dématérialisation de la relation s’inscrit dans une double volonté d’efficacité et d’économie, mais doit nous permettre d’optimiser la connaissance client et les actions marketing.

D’un autre côté, l’attente des clients en termes de personnalisation de la relation digitale s’accroît et se renforce : les internautes recherchent aujourd’hui, davantage d’interaction, de reconnaissance et de proximité avec la marque. D’où, sûrement la présence devenue incontournable des marques des les réseaux sociaux !

Et vous qu’en pensez-vous ? Nous attendons vos commentaires, merci.

Sources : Comscore, le Fevad, Ifop, ebloo GROUP, Didier Calloc’h,