Intranet 2.0 : l’émergence d’un concept issu du Web 2.0
Les salariés sont aujourd’hui des acteurs de l’entreprise. Il n’est plus possible de les mobiliser sans les tenir informés des objectifs économiques, financiers, sociaux, politiques, éthiques et culturels. En effet, l’évolution d’internet amène les salariés à attendre autre chose de leurs intranets. Ils les veulent accessibles et simples d’utilisation comme ceux qu’ils utilisent hors travail (web 2.0).
En laissant les employés organiser seuls leur espace de travail et leurs outils on envisage un gain de productivité sur le long termen grâce à l’utilisation de nouveaux outils quand bien même on concède un risque à court terme sur la sécurité. Ces outils prennent de plus en plus d’importance avec les travailleurs mobiles. D’ailleurs pour répondre à ces attentes et augmenter la productivité, les entreprises doivent comprendre l’intérêt de ce risque et s’inspirer des best practices de ceux qui sont d’ores et déjà inscrits dans cette logique.
Pour sa part, l’entreprise de demain sera vraisemblablement “virtuelle” et les entreprises qui organisent leurs Portails et leurs contenus aujourd’hui dans cet objectif seront en avance sur les concurrents, l’intranet 2.0 est la phase prodromique de l’entreprise virtuelle. Le Web 2.0 qui, pour faire court, comprend et “package” : de nouveaux outils du web comme : les Blogs, les Chats, les Forums 2.0, les Wikis , Podcats , les fils RSS , les alertes… Cela représente une tendance avérée du web vers un Internet collaboratif, “social” et applicatif.
Mais si le “Web 2.0”, est un concept, il en demeure pas moins une réalité qui conduit naturellement à l’émergence de “l’Intranet 2.0” et leurs adéquations aux attentes et aux comportements des utilisateurs qui doivent s’entendre dorénavant comme de véritables “Intranautes” ayant des besoins spécifiques.
D’ailleurs beaucoup d’entreprises ont déjà entrepris de refaire leurs Portails internes ou “Intranets” ou ont projetées de le faire en 2008. C’est une tendance que l’on mesure et que l’on relève dans la presse spécialisée et au sein des conférences et des séminaires d’experts concernés.
Trois points générateurs de cette tendance sont souvent mis en avant :
> L’intégration des “outils” et usages du Web 2.0, c’est à dire de se diriger vers des Intranets d’entreprise plus interactif, “profond” et collaboratif.
> Le principe de base initial qui ne répond plus aux attentes des utilisateurs et de l’entreprise.
> la technologie initiale choisie, trop lourde et contraignante qui ne permet pas une réactivité, adaptation et actualisation assez rapide en relation avec les réalités de regroupement ou de “réaction concurrentielle”
Considérant l’intranet comme ayant vocation à devenir le lieu privilégié des échanges sociaux dans l’entreprise (intranet social ou intranet 2.0 ), l’équipe d’Art’mail fait un petit rappel des intranets :
– Intranets de “1ere génération” appelés également intranet 1.0 (communication et partage d’information) : souvent initiés au niveau d’un département il leur manque le soutien du top management mais leur apport reste indéniable à l’entreprise. Le caractère collaboratif du partage de l’information reste à favoriser.
– Intranets “métier”: donnent des informations “de service” au sein d’un département ou d’une entreprise. Informations de type Rh, finance, calendriers, réservation de salles de réunion…On y trouve souvent les informations personnelles sur les employés (rh,système de paye…) et ils sont basés sur de systèmes de type ERP . Ce sont les intranets qui ont amené le plus à l’entreprise. Toutefois ils ont contribué à rendre l’entreprise anonyme et se sont heurtés à la difficulté de transformer l’offline en online.
– Le “portail d’informations” d’entreprise : ils agrègent des sources d’informations internes et externes. Leur haut degré de personalisation permet à chaque employé de n’avoir que les outils et informations qui lui sont nécessaires. Ils intégrent des outils de recherche et permettent de configurer des alertes personnalisées sur tel ou tel sujet. Ils concentrent le contenu des types d’intranet précédement nommés. Le portail doit etre conçu spécifiquement en fonction des besoins de l’entreprise pour fournir un ROI (retout sur investissement) significatif et éviter les dépassements de budget et un ROO (retour sur opinion) pour favoriser l’utilisation du portail.
– Les “tableaux de bords” : ils ciblent décideurs et top management afin de fournir des éléments de décision pertinents (indicateurs). Partager ces top-indicateurs à l’échelle de l’entreprise.
– Les intranets “collaboratifs” : leur objectif est de favoriser la collaboration au delà de la simple communication. Ils incluent des systèmes de collaboration, de partage de document, de management de projet, le plus souvent regroupés en une seule interface. Ils sont orientés vers le partage de la connaissance et trouvent tout leur intérêt dans les entreprises à haute proportion de knowledgeworkers. Ils permettent également parfois aux employés d’influer sur les décisions de l’entreprise, partant du principe que la direction n’a pas toujours raison et que ceux qui sont sur le terrain ont un meilleur feed-back.
Pour réussir ce type d’intranet il faut de véritables leaders dans l’entreprise. Ce type d’intranet connait un net regain d’intérêt avec la popularisation des outils sociaux (blogs, wikis) avec des utilisateurs qui ont une expérience de formes d’outils collaboratifs dans leur vie hors entreprise. La collaboration sur les intranets semble avoir de beaux jours devant elle avec une seule limite: les employés accepteront ils de collaborer sur un outil géré par l’entreprise alors qu’ils ont des sources aussi (voire plus) intéressantes et pertinentes en dehors de l’entreprise ?
L’intranet 2.0 est la transformation des intranets d’information, de communication et de collaboration en un espace d’échange et de participation. D’un intranet 1.0 où l’information est descendante centralisée ou non, la nouvelle génération d’outils donne la possibilité aux salariés d’être des acteurs à part entière de l’intranet via une utilisation massive du participatif et par l’intégration des réseaux sociaux internes et externes. A cette révolution des usages, s’ajoute une évolution des médias avec l’intégration de la vidéo, des jeux et des environnements virtuels. Tout cela, dans le but de favoriser une meilleure communication dans l’entreprise et de favoriser la créativité et l’innovation.
Le web 2.0 facilite les relations entre employés de votre entreprise. Dans cette interactivité, le transfert de compétences et la transmission du savoir sont fortement incités et facilités.
Le web 2.0 offre à votre entreprise de nombreux moyens pour y faciliter la communication :
– Blog professionnel : interne à votre entreprise (intranet), en extranet ou ouvert sur le monde (internet)
– Wiki : outil de travail collaboratif
– Mashup : agrégation de contenus en provenance d’autres sites internet
Web 2.0, pour faire connaître vos objectifs au sein de votre entreprise
Vos collaborateurs sont de plus en plus actifs dans votre entreprise. Vos employés veulent être informés sur vos objectifs étiques, politiques économiques, sociaux, … Vous pouvez considérer ceci comme une contrainte mais vous pouvez également le juger comme une opportunité. Vous employés étant informés sur l’objectif de leur travail s’y sentiront beaucoup plus impliqués.
Fossé web 2.0 – web 1.0
Il existe parfois un fossé entre les outils web 2.0 que vos collaborateurs utilisent à leur domicile et les vieux outils web 1.0 utilisés dans leur lieu de travail. Il peut en résulter un effet de frustration surtout si votre entreprise n’autorise pas l’utilisation de ces outils web 2.0. Ceci peut entrainer une démotivation de vos collaborateurs ou même une fuite de votre capital humain vers vos concurrents.
Parfait outil pour de collaboration : Wiki
Un wiki interne à votre entreprise (intranet) permet à vos employés de participer activement à l’élaboration d’un travail d’équipe. Ils peuvent partager leur expérience professionnelle en y ajoutant des contenus d’information sur l’évolution de leur travail. Cette implication dynamisera vos collaborateurs mais aussi votre travail d’équipe qui sera mieux exécuté et plus vite.
Attention néanmoins aux retours d’expériences !!
– les employés sont très attachés à l’email (les habitudes ont la vie dur) et il faut redoubler d’efforts pour les habituer à exploiter ces nouveaux outils (blogs, wikis, espaces de travail collaboratifs…) ;
– Les blogs internes demandent beaucoup plus d’efforts qu’il n’y parait (surtout un effort d’animation) ;
– Les wikis posent généralement deux problèmes : leur interface qui déroute les néophytes ainsi que leur évolution dans le temps (maintenance des pages et de la pseudo-structure) ;
– Les outils “2.0″ ont tendance à cannibaliser le reste du contenu des intranets.
L’un des associés de l’agence Art’mail CONSEIL, Didier Calloc’h, a trouvé pour vous une étude* qui est menée annuellement auprès de grands comptes sur leur perception des apports d’un intranet au sein de leur entreprise. Les grands gagnants de ce sondage restent évidemment la recherche de l’amélioration de la circulation de l’information au sein de l’organisation et l’amélioration de la communication transversale.
Néanmoins, de nouveaux thèmes font leur apparition en tant que valeur ajoutée recherchée pour les entreprises :
– Recherche du travail collaboratif
– Amélioration de l’organisation et de l’engineering interne
– Mise en place d’un système d’intelligence collective
De plus, il ressort de cette étude que les utilisateurs souhaitent que leurs besoins soient bien la préoccupation première lors de l’installation d’un intranet. Le traditionnel couple Maîtrise d’ouvrage(MOA)/Maîtrise d’œuvre (MOE) ne semble plus convenir aux utilisateurs finaux des outils. En effet, leur utilisation ne sera optimale que si l’on se centre sur les utilisateurs (MOU = Maîtrise d’Usage), c’est-à-dire que si l’on assimile à l’origine du projet les usages que chacun pourra faire du nouvel outil. L’efficience se situe donc au niveau humain et non au niveau technologique. Il faut désormais se tourner vers l’ère de la maîtrise d’usage, pour optimiser les pratiques des utilisateurs.
En outre, les entreprises voient les intranets comme un véritable levier de productivité. Elles perçoivent désormais l’intérêt d’un bon management de l’information. Un intranet bien maîtrisé par les usagers permet en effet d’apporter un gain de temps considérable et une circulation optimale de l’information au sein de l’entité, synonymes de gain de productivité pour l’organisation.
Dans ce cadre, les fonctionnalités préférées des utilisateurs des intranets 2.0 :
– La présentation de l’organigramme de leur organisation,
– L’annuaire interne,
– La fonction de portail institutionnel
– L’agenda partagé
– Les outils RSS et alertes
De même, pour évaluer un intranet, il est possible de recourir à cinq critères différenciants :
– Le contenu
– Les fonctionnalités (moteur, forum, workflow…)
– L’ergonomie
– Les interactions
– L’efficience (valeur ajoutée pour l’utilisateur, processus de mise à jour)
Pour finir, les consultants de l’agence Art’mail CONSEIL apportent aux managers d’un intranet 2.0 les conseils suivantes :
1. faites des choses simples
2. ayez le soutien impliqué des décideurs
3. opter pour une gouvernance simple
4. valider toujours l’évolution du projet avec les utilisateurs
5. manager le changement par la communication
6. tout n’a pas à être sur l’intranet: trop lourd il devient inutilisable
7. simplifier les canaux, un seul flux par problématique