Le contenu sur les sites e-commerces : peut-il aider à fidéliser ?

Comme le précise  Andrew Buckman, Directeur général de Webloyalty “L’e-commerce entre dans une nouvelle phase de maturité. Après une croissance toujours significative pendant plusieurs années, la crise appelle les consommateurs à la prudence et encourage les e-commerçants à analyser avec précaution le moindre coût. Nous assistons ainsi à un véritable tournant marketing dans le cycle de vie de l’e-commerce : l’émergence d’une fidélisation ayant pour objectif de pérenniser un modèle de distribution maintenant installé.

Malgré une croissance ralentie, l’optimisme reste de mise dans le petit monde de l’e-commerce. Les consommateurs restent actifs sur la « toile », même si leurs priorités et motivations d’achat évoluent. Achats malins et comparateurs de prix renforcent leurs positions. L’e-commerce pourra donc, en cette conjoncture défavorable, tirer son épingle du jeu.

Et la recette du succès peut s’avérer très simple. Si les incontournables outils de conquête – marketing et publicité – permettent de générer du trafic, il est important pour l’e-commerçant de se concentrer également sur les étapes « post-achat ». La fidélisation est devenu le véritable enjeu stratégique d’aujourd’hui.

En effet, la conquête d’un nouveau client coûte plus que l’incitation au réachat. Il est donc urgent de mettre en place les outils appropriés. En temps de crise, c’est souvent la promotion qui est l’outil dominant. Pour autant, les autres leviers qui s’offrent à l’e-commerçant (de la newsletter au programme de fidélité, l’ensemble des contenus en passant par les cartes de club) doivent être explorés, car il contribuent au lien d’une marque avec ses consommateurs”.

Ce qui nous intéresse dans ce billet est d’attirer votre attention sur le contenu est ses effets dans un site e-commerce

Le contenu sur Internet :

N’est ce pas en somme un étranger donc on ne sait pas grand-chose et à qui l’on demande beaucoup ?

Être attractif et original, séduire les internautes, créer du lien, développer une relation complice avec l’utilisateur, et bien sûr fidéliser et accroître le trafic ! Or son glorieux passé dans les médias traditionnels se transforme parfois en un lord passif en ligne. Souvent très artisanale, sa production n’est guère adaptée à un univers développé initialement sur des langages informatiques complexes et des équations financières incertaines.

Le contenu semble pourtant être une des solution pour attirer, séduire, conserver, donc fidéliser ses clients. Il est, en effet, multiple et se décline sous différentes formes.

Sur Internet, les e-consommateurs ne cessent de changer la donne, tout est à penser et repenser , sans ne jamais perdre de vue la résultat final pour gagner la confiance du client et donc  la fidélité : la satisfaction client.

Le contenu pour cela est une matière première formidable pour mettre en place des actions telles que : animation de la communauté des acheteurs, modération de forums et blogs associés… pour développer leur valeur !

La fidélisation comme enjeu majeur pour les e-commerçants :

Fideliser les consonautes n’est pas une chose facile. En effet, les acheteurs sur Internet sont aujourd’hui plus matures. De plus, la crise rend encore plus pressante la nécessité de gagner et de conserver la confiance Aussi, ils adoptent une démarche objective et pragmatique. Ils sont désireux avant toute chose de payer un prix qui lui semble justifié. l’ensemble de l’acte d’achat repose donc sur la confiance et la transparence.

Par essence, la clientèle sur Internet est peu fidèle ! Avec des concurrents à un clic, fidéliser suppose d’instaurer une relation de confiance. Pour cela, au delà du contenu, la qualité des services proposés est primordiale. C’est même devenu un enjeu majeur et un facteur différenciant ! Cependant, il est assez délicat de définir de manière empirique, ce qu’est “un service de qualité”. la notion d’écoute client entre alors en ligne de compte. C’est prouver à la clientèle que l’entreprise sait prendre en compte ses attentes, ses désirs et ses réclamations, et savoir apporter des réponses rapides, claires et pertinentes afin de démonter aux “consonautes” tout l’intérêt qu’on lui porte, restent le meilleurs moyen de le fidéliser.

Le contenu UGC  est un levier non négligeable dans l’acte d’achat :

Le comportement des cyberachetuers a évolué. Le prix, en cette période, est désormais une priorité presque absolue, car c’est le premier critère de réachat pour 74% des personnes intérrogés (étude Megapanel chez Mediametrie//NetRatings). Un chiffre en hausse de 4 points par rapport à 2008. Parallèlement, le critère de satisfaction est passé de 62 à 66%

Par ailleurs, le poids de l’avis des internautes et le contenu UGC a littéralement explosé. Alors que l’an passé, il comptait pour 5 % des personnes interrogées, il est passé aujourd’hui à 16%. Un autre indicateur qui démontre que l’expérience utilisateur contribue beaucoup à la fidélisation de la clientèle.

Et vous qu’en pensez-vous ?

Sources : e-commerce magazine, Mediamétrie//NetRatings, Webloyaly, Didier Calloc’h