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Personnalisation de l’expérience client : Quels leviers inévitables pour booster vos ventes et renforcer le lien avec vos clients ?

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Aujourd’hui « 67% des acheteurs déclarent qu’ils préfèreraient acheter sur un site marchand qui leur propose des offres personnalisées » (sondage Netwave 2015).

Preuve donc que la personnalisation de l’expérience client en ligne est un enjeu de taille et d’actualité pour les e-commerçants.

Nous avons donc sélectionné 3 leviers plus importants que jamais selon nous en 2016 pour garantir une bonne expérience client personnalisée :

  1. Le Mobile comme premier point de contact
  2. Les « ambassadeurs » de Marque
  3. Reciblage et Réseaux Sociaux

1 – Le Mobile : 1er point de contact

Social media on smartphoneSi une grande partie des premiers contacts avec vos prospects ou clients s’effectuent désormais via un terminal mobile, cela risque de s’accroitre fortement dans un futur proche.

Le temps passé en ligne sur mobile ne cesse de croître, c’est donc autant de chances de pouvoir capter et interagir avec vos clients.

Il est donc capital aujourd’hui de miser sur ce canal et d’optimiser son site qu’il soit Responsive Web Design (site adaptif aux différentes résolutions d’écran) ou mobile, et/ou encore l’application mobile afin d’améliorer l’expérience utilisateur.

Côté publicité, de nouveaux formats Google permettent aujourd’hui de cibler et de s’adapter au mieux au mobile quel que soit le contenu à diffuser – à noter que les formats vidéos sont aujourd’hui de plus en plus privilégiés par les internautes. Vous pouvez contacter nos traffic manager pour en savoir plus et vous aider à mettre en place ce nouveau format. 

2 – Les « ambassadeurs » de Marque

Afin d’accompagner vos clients dans leur processus d’achat et mieux les satisfaire, des solutions de chats communautaires permettent aujourd’hui d’utiliser l’audience présente sur un site en réelle support d’aide à la vente. On parle ici de “commerce conversationnel”.

En s’adaptant ainsi au besoin de recommandation des produits qu’ont vos clients, vous les poussez à communiquer indirectement avec vous et à exprimer leur besoin.

Toutefois, ces solutions ne permettent pas de contrôler très précisément les réponses et donc la satisfaction qu’elles apportent aux clients potentiels.

La société iAdvize a pour cela trouvé une solution et a développé Ibbü, le 1er service de conseillers de vente à la demande. Ici les ambassadeurs de marque sont soigneusement sélectionnés à l’aide de questionnaires très poussés sur le domaine ou l’activité qu’ils affectionnent afin de valider leur niveau d’expertise. 

3 – Reciblage et réseaux sociaux

Pour rester visible de vos clients, le reciblage s’impose comme LA solution. Que vous choisissiez d’utiliser Google et son réseau Display ou encore les réseaux sociaux, vos chances d’atteindre votre cible seront multipliées. Vous ne manquez ainsi aucune chance de toucher vos prospects/clients et les faire convertir – à condition que le ciblage soit le plus précis possible et que vous proposiez la bonne offre ou le bon produit, auquel cas vous risqueriez de ternir votre image en tant qu’annonceur.

Aujourd’hui la majorité des réseaux sociaux sortent leur propre API publicitaire tels qu’Instagram et plus récemment Snapchat, ce qui vous permet de toucher chacune de vos cibles en fonction de leur réseau privilégié.

Le graphique suivant sur l’utilisation des réseaux sociaux aux Etats-Unis par les 12-24 ans démontre parfaitement les tendances actuelles qui sont équivalentes en France.

graphique utilisation reseaux sociaux USA

Enfin, l’ensemble de ces préconisations doit bien entendu interagir ensemble pour vous permettre d’atteindre vos objectifs, tant celles-ci sont complémentaires à l’heure actuelle pour proposer une expérience client vraiment personnalisée et de qualité.

N’hésitez pas à contacter notre équipe pour vous faire accompagner sur la mise en place d’une stratégie mobile et remarketing adaptée.

Soldes hiver 2016

Comment optimiser ses campagnes d’acquisition de trafic pour les soldes d’hiver 2016 ?

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Après le rush de Noël, vos clients pensent d’ores et déjà aux soldes d’hiver. La plupart des internautes sont déjà à l’affût, ils repèrent leurs futurs achats et comparent également plusieurs sites.

C’est pourquoi le maître mot est, cette fois encore : ANTICIPER. 

Cette année, les soldes auront lieu du 6 janvier au 16 février 2016*. Voici donc quelques pistes pour vous aider à optimiser vos campagnes de liens sponsorisés durant ces 6 semaines  :

1. Définition des objectifs et KPI

L’étape à ne pas négliger est bien celle-ci. Il est primordial de définir vos objectifs et les indicateurs de performance à suivre avant le début des soldes afin de pouvoir piloter et ajuster de manière plus réactive vos campagnes en fonction des premiers résultats obtenus (le pic d’achats étant réalisé dès la 1ère semaine !).

2. Optimisation de la visibilité et du taux d’impression

  • Le point sur le budget : pour assurer une visibilité constante pendant toute la durée des soldes, il faut évidemment adapter et revoir à la hausse son budget. C’est à cette période que la concurrence est la plus agressive.
  • Maximiser le CPC aux périodes clés (pour ne pas perdre en position malgré une concurrence agressive)
  • Personnaliser les annonces : soyez le plus original dans la rédaction de vos annonces. Vous pouvez par exemple regarder ce que met en avant la concurrence pour vous démarquer et proposer un message plus fort à vos prospects.
  • Landing page : pour une meilleure expérience client, pensez à préparer des pages de destination optimisées reprenant vos meilleures affaires ou les produits que vous souhaitez mettre en avant pendant cette période. Google appréciera également.

3. Méthodologie d’un ciblage qualifié

  • Mots-clés : là aussi, il faut se démarquer et cibler davantage les expressions de longue traine. Les requêtes ciblées doivent être des plus précises (exemple : « bottines chelsea cuir en soldes »). Ainsi vous êtes certain de répondre au mieux à la requête de l’internaute en quête de bonnes affaires. Laissez les termes génériques aux plus gros annonceurs.
  • Heures de la journée : le pic des commandes étant situé généralement en fin de journée, vous pouvez ajuster et augmenter vos enchères aux horaires les plus rentables. Cette stratégie nécessite néanmoins une phase de test et un suivi régulier car les résultats sont susceptibles de changer au fil des semaines.
  • Zones géographiques : si vous êtes plutôt dans une logique de web-to-store et souhaitez faire venir vos clients en magasin, il est possible d’augmenter votre enchère sur une zone définie autour de votre point de vente (à coupler avec des annonces Shopping produits en magasin pour des résultats optimum).

4. Remarketing Google

  • Abandons de panier : pendant les soldes, vous devez être encore plus visible et, recibler par exemple vos abandonnistes de panier, dans un premier temps, permet de rester présent dans l’esprit de vos visiteurs sans trop augmenter les dépenses globales de vos campagnes.
  • RLSA : le « Remarketing List for Search Ads » vous offre la possibilité de recibler, sur le réseau Search cette fois-ci, vos visiteurs effectuant des requêtes sur les mots-clés que vous avez ciblés. L’avantage est que ces internautes vous connaissent déjà, il s’agit donc ici de leur proposer par exemple une offre plus personnalisée ou un code promo pour les amener cette fois, à convertir sur votre site.

Si vous souhaitez bénéficier de l’accompagnement de nos experts certifiés Google Partners pour la mise en place vos campagnes, contactez-nous ici.

*selon dérogation des départements et territoires (plus d’infos ici : soldes hiver 2016)

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