Personnalisation de l’expérience client : Quels leviers inévitables pour booster vos ventes et renforcer le lien avec vos clients ?
Aujourd’hui « 67% des acheteurs déclarent qu’ils préfèreraient acheter sur un site marchand qui leur propose des offres personnalisées » (sondage Netwave 2015).
Preuve donc que la personnalisation de l’expérience client en ligne est un enjeu de taille et d’actualité pour les e-commerçants.
Nous avons donc sélectionné 3 leviers plus importants que jamais selon nous en 2016 pour garantir une bonne expérience client personnalisée :
- Le Mobile comme premier point de contact
- Les « ambassadeurs » de Marque
- Reciblage et Réseaux Sociaux
1 – Le Mobile : 1er point de contact
Si une grande partie des premiers contacts avec vos prospects ou clients s’effectuent désormais via un terminal mobile, cela risque de s’accroitre fortement dans un futur proche.
Le temps passé en ligne sur mobile ne cesse de croître, c’est donc autant de chances de pouvoir capter et interagir avec vos clients.
Il est donc capital aujourd’hui de miser sur ce canal et d’optimiser son site qu’il soit Responsive Web Design (site adaptif aux différentes résolutions d’écran) ou mobile, et/ou encore l’application mobile afin d’améliorer l’expérience utilisateur.
Côté publicité, de nouveaux formats Google permettent aujourd’hui de cibler et de s’adapter au mieux au mobile quel que soit le contenu à diffuser – à noter que les formats vidéos sont aujourd’hui de plus en plus privilégiés par les internautes. Vous pouvez contacter nos traffic manager pour en savoir plus et vous aider à mettre en place ce nouveau format.
2 – Les « ambassadeurs » de Marque
Afin d’accompagner vos clients dans leur processus d’achat et mieux les satisfaire, des solutions de chats communautaires permettent aujourd’hui d’utiliser l’audience présente sur un site en réelle support d’aide à la vente. On parle ici de “commerce conversationnel”.
En s’adaptant ainsi au besoin de recommandation des produits qu’ont vos clients, vous les poussez à communiquer indirectement avec vous et à exprimer leur besoin.
Toutefois, ces solutions ne permettent pas de contrôler très précisément les réponses et donc la satisfaction qu’elles apportent aux clients potentiels.
La société iAdvize a pour cela trouvé une solution et a développé Ibbü, le 1er service de conseillers de vente à la demande. Ici les ambassadeurs de marque sont soigneusement sélectionnés à l’aide de questionnaires très poussés sur le domaine ou l’activité qu’ils affectionnent afin de valider leur niveau d’expertise.
3 – Reciblage et réseaux sociaux
Pour rester visible de vos clients, le reciblage s’impose comme LA solution. Que vous choisissiez d’utiliser Google et son réseau Display ou encore les réseaux sociaux, vos chances d’atteindre votre cible seront multipliées. Vous ne manquez ainsi aucune chance de toucher vos prospects/clients et les faire convertir – à condition que le ciblage soit le plus précis possible et que vous proposiez la bonne offre ou le bon produit, auquel cas vous risqueriez de ternir votre image en tant qu’annonceur.
Aujourd’hui la majorité des réseaux sociaux sortent leur propre API publicitaire tels qu’Instagram et plus récemment Snapchat, ce qui vous permet de toucher chacune de vos cibles en fonction de leur réseau privilégié.
Le graphique suivant sur l’utilisation des réseaux sociaux aux Etats-Unis par les 12-24 ans démontre parfaitement les tendances actuelles qui sont équivalentes en France.
Enfin, l’ensemble de ces préconisations doit bien entendu interagir ensemble pour vous permettre d’atteindre vos objectifs, tant celles-ci sont complémentaires à l’heure actuelle pour proposer une expérience client vraiment personnalisée et de qualité.
N’hésitez pas à contacter notre équipe pour vous faire accompagner sur la mise en place d’une stratégie mobile et remarketing adaptée.
